Kiedyś w jednej z sieci był problem ze sprzedażą aut. Była jakaś taka wewnętrzna niechęć do Klienta. Doszedłem do wniosku, że jest to związane ze słabym postrzeganiem własnej marki przez samych pracowników. Celowo nie napiszę jaka to marka bo nie w tym rzecz...
Uknułem pozytywną intrygę. Zadzwoniłem do 4 fabrycznych autoryzowanych serwisów przy salonach firmowych aby umówić się na naprawę auta. Zawsze czytałem z kartki ten sam scenariusz:
Mam auto po wujku – myśliwym. Auto ma już wprawdzie 25 lat ale jest w dobrym stanie tylko cieknie simmering od sprzęgła i trzeba to wymienić, no i chcę żeby to było nie za drogo.... Auto ma dla mnie wartość sentymentalną.
Oczywiście teraz kiedy Pan Klich nagrywa Pana Klicha, ja też nagrywałem rozmowy z serwisem na małym dyktafonie podłączonym do telefonu, celem przesłuchania ich „na spokojnie”. W tym scenariuszu wszystko ma znaczenie.
-
Auto stare, to jedno.
-
Po myśliwym – czyli z jednej strony zadbane a z drugiej wymęczone po lasach i każdy mechanik wie, że czego się nie dotknie to albo to się urwie albo będzie do roboty.
-
No i ten simmerig od sprzęgła.... Mechanik wie, ba - czuje w kościach, że trzeba się natargać, i wyjąć albo silnik albo skrzynię biegów, roboty kupa a kasy mało... Perfidia... No ale moim zadaniem jako trenera było dojść do prawdy...
Jakie miałem auta? A takie jak na zdjęciu:
Serwis Skody:Dzień dobry, czy to autoryzowany serwis Skody? Tak?! A to dobrze, bo mam auto po wujku – myśliwym. Dostałem je w spadku. Auto ma już wprawdzie 25 lat ale jest w dobrym stanie tylko poszedł simmering od sprzęgła, cieknie jak cholera i trzeba to wymienić, no i chcę żeby to było nie za drogo.... Rozumie pan. Auto ma dla mnie wartość sentymentalną....
Jakie auto? To Skoda 100 MB..
Serwisant: A idź pan z tym! Co? - zapytałem zdezorientowany. Idź - pan - z tym! – powtórzył głośno i znaciskiem na sylaby. My tego nie naprawiamy! Czego? Skód nie naprawiacie? Zapytałem zdezorientowany, przecież pan mówił, że to jest autoryzowany serwis Skody, a to moje auto to jest właśnie Skoda – tu udawałem że czytam z dowodu rejestracyjnego -Skoda typ 100 MB pojemność silniiiiika 988 ccm - czytałem powoli .Nie! Nie! Nie! Przerwał mi twardo gość. Ale co nie? Nie naprawiacie Skód? Dzisiaj macie zamknięte? - zapytałem głosem grzecznego harcerza? Naprawiamy – powiedział – ale nie takie? A jakie? Zapytałem.
Fabię to możemy od biedy panu naprawić ale nie takie barachło...
Barachło? Znowu się zdziwiłem, przecież to Skoda po moim wujku – myśliwym. Dostałem ją w spadku... Pan jednak nie dał mi dokończyć rzewnej historii. Rozłączył się. Barachło.– też coś...
Dzwonię doserwisu Volkswagena, gdzieś po drugiej stronie Wisły..
Dzień dobry, czy to autoryzowany serwis Volkswagena? Tak, to dobrze, bo mam auto po wujku – myśliwym. Dostałem je w spadku. Auto ma już wprawdzie 25 lat ale jest w dobrym stanie tylko poszedł simmering od sprzęgła, olej się leje i trzeba to wymienić, no i chcę żeby to było nie za drogo....Pan rozumie. Auto ma dla mnie wartość sentymentalną....
Dłuższa cisza... Eeeeeeee.. powiedział mało elokwentnie mechanik. Wie Pan co, - mój rozmówca najwyraźniej szukał myśli – mam wymarzony warsztat dla pańskiego auta! Prowadzi go starszy pan na Pradze, i naprawia właśnie takie starsze Volkswageny i będzie pan zadowolony. Poza tym – tu ściszył głos - u nas płaci pan za każdą godzinę naprawy a to może się przeciągnąć nawet kilka dni... Tak pan myśli - zapytałem. Tak! Podam panu telefon a jednocześnie zadzwonię i powiem że to my pana tam skierowaliśmy... Podziękowałem serdecznie.. Sprawa była załatwiona...
Teraz serwis Citroena.Po tym jakie luksusowe modele wypuszczali – piękne C5 z zawieszeniem hydro pneumatycznym nafaszerowane elektroniką spodziewałem się najgorszego w konfrontacji z 25 letnim 2CV...
Dzień dobry, czy to autoryzowany serwis Citroena? Tak, to dobrze, bo mam auto po wujku – myśliwym. Dostałem w spadku. Auto ma już wprawdzie 25 lat ale jest w dobrym stanie tylko poszedł simmering od sprzęgła i trzeba to wymienić, bo wie pan – olej się leje. No i chcę żeby to było nie za drogo.... Auto ma dla mnie wartość sentymentalną. Jakie auto? To Citroen 2CV wersja Specjal – podkreśliłem z dumą!
Ha ha ha! Huuuu ha ha!! Zaśmiał się tubalnie głos w słuchawce! Coś nie tak ? - zapytałem? Nie, wszystko OK! Tylko nie mieliśmy takiego auta na warsztacie już, bo ja wiem, z pięć lat! To będzie dopiero przygoda!No niech pan przyjeżdża! Tylko wie pan co? Co? - zapytałem zaniepokojony obawiając się, że mechanik wymyśli jakąś wymówkę. My części nie mamy na magazynie bo to już dosyć niespotykane auto, więc musi pan się liczyć z oczekiwaniem na części nawet dwa - trzy dni.. Spoko - odparłem. No! To jak tak to niech pan przyjeżdża – powiedział mechanik...
Ostatnia w kolejce była Toyota.Zadzwoniłem do serwisu który mam pod samym nosem (2 kilometry..)
Dzień dobry, czy to autoryzowany serwis Toyoty? Tak? To dobrze, bo mam auto po wujku – myśliwym. Dostałem w spadku. Auto ma już wprawdzie 25 lat ale jest w dobrym stanie tylko poszedł simmering od sprzęgła olej się leje i trzeba to wymienić, no i chcę żeby to było nie za drogo.... Auto ma dla mnie wartość sentymentalną. To Toyota BJ....
Dobrze, proszę przyjechać w środę pomiędzy 8-9 . Odbierze Pan auto wieczorem, lub następnego dnia jeżeli będziemy musieli zamówić części...
Profesjonalna reakcja mechanika wprawiła mnie w osłupienie! Żadnych wykrętów, komentarzy, wymówek... Zupełnie jak bym zadzwonił z 3 letnim Avensisem na wymianę klocków! Nie byłem na to przygotowany! Tym razem ja zacząłem się wykręcać... Z tym że auto jest ubłocone i wytargane po lesie, a ja nie chcę sprawić państwu kłopotu. I tu stało się coś co kazało mi na nowo zdefiniować słowo PROFESJONALIZM! Mechanik na moje obiekcje (no właśnie, który mechanik potrafi odróżnić obiekcje klienta od zastrzeżeń i prawidłowo na nie zareagować? No który? ) zareagował spokojnie i powiedział:
Proszę pana, jesteśmy autoryzowanym serwisem Toyoty i naprawimy każdą Toyotę jaka kiedykolwiek została wyprodukowana...
Oniemiałem.... I to pozytywne wrażenie pozostało we mnie do dziś. Teraz jeżdżę wprawdzie autem innej marki, ale to wspaniałe pozytywne wrażenie – ono we mnie pozostało. Ilekroć kiedy mijam ten salon uśmiecham się.
Respekt!
